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服務渠道

服務承諾

百年人壽保險股份有限公司保險服務承諾

一、銷售

1.履行說明義務:按照有關監管規定向保險消費者提供正確的保險產品信息,出示保險條款、產品說明書和投保提示書,提示保單收益的不確定性、除外責任等與保險消費者利益相關的情況。

2.保障保險消費者知情權:按照《保險公司信息披露管理辦法》和《人身保險新型產品信息披露管理辦法》等規章制度的要求,做好與保險消費者權益相關的信息披露工作,使保險消費者直觀了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、服務項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。

二、承保

1.指導投保人填寫投保書,提醒投保人應注意的事項。

2.投保人提交的投保書填寫錯誤或所附資料不完整的,自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或補充的內容。需要進行體檢、生存調查等程序的,自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人。不需要進行體檢、生存調查等程序并同意承保的,自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同制作并送達投保人。自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個工作日內,告知投保人核保結果,同意承保的完成合同制作并送達投保人。

三、新單回訪

按照有關監管規定實行新單回訪制度,確保在猶豫期內完成回訪,對接受回訪消費者的真實性進行甄別,回訪用語符合監管規定。

四、保全

自收到保全申請人資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規范或不符合合同約定條件的,自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人,并協助其補正。保全不涉及保險費繳納的,自同意保全之日起5個工作日內處理完畢;保全涉及保險費繳納的,自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內處理完畢。由于特殊情況無法在規定期限內完成的,及時向保全申請人說明原因并告知處理進度。

五、續期收費

對于約定分期支付保險費的保險合同,投保人需要繳費提示的,在當期保費繳費日前向投保人發出繳費提示。保險合同效力中止的,自中止之日起10個工作日內向投保人發出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。

六、理賠

1.公司全國統一客服專線95542實行7×24小時服務,人工座席全年無休受理理賠報案。理賠人員在接到理賠報案后的1個工作日內與客戶取得聯系,提醒客戶索賠注意事項,指導客戶提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。

2.收到被保險人或者受益人的賠償或給付保險金的請求后,在5個工作日內作出核定;情形復雜的,在30日內作出核定(合同另有約定的除外)。如果作出不屬于保險責任的核定,自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書,并說明理由。對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求,提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關委托和鑒定手續。與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議后,在10日內履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的,按照約定履行賠償或者給付保險金義務。

3.在理賠結案后的10個工作日內電話回訪客戶,了解客戶對本次理賠服務的滿意度。

七、投訴

1.在公司各級機構公布保險消費者投訴維權電話號碼95542,在營業場所開辟投訴專區,張貼投訴辦理須知,公布投訴辦理流程和時限;公司網站設置保險消費者投訴功能;實行分公司總經理接待日制度和疑難案件包案制度,當面聽取消費者的訴求和意見。

2.一般投訴案件2個工作日內結案,復雜投訴案件5個工作日內結案,重大投訴案件10個工作日內結案。所有案件自受理日起每隔2個工作日向投訴人通報一次處理進度,不能按時結案的在規定時間的前一天通知投訴人。

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